从用户满意到用户忠诚
一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户
1．用户忠诚
首先应明确“用户忠诚”，并不是企业要求用户要做到对企业忠诚，而是当企业以卓越的服务理念，向用户提供卓越的产品和卓越的服务，而感动用户，使用户成为企业的伙伴、朋友，用户自愿地做到对企业的“忠诚”。而这种“忠诚”关系最终受益者仍然是用户。
用户忠诚的含义已在第一章作过介绍，在此不再赘述。根据用户忠诚的含义，用户忠诚表现的特征有以下四点。
- 再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；
- 用户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务；
- 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，自动拒绝其他品牌的诱惑；
- 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，绝不投诉企业。
“用户忠诚度”是定量化的评价指标，可通过“用户满意度”调查的同时获得。
2．企业为什么需要忠诚的用户
原因之一：忠诚的用户是企业经营事业取得成功的基础。企业只有以“三个卓越”赢得用户，得到若干稳定忠诚的用户群，企业经营事业才能成功。如把企业生产经营运作比作一个“大转盘”，其转动次序：首先是“员工满意”，随着转到“用户满意”，进而达到“用户忠诚”，最后是“事业成功”。图2-4是企业生产经营运作以用户满意、用户忠诚取得事业成功转动示意图。
企业为了取得经营事业的成功，就必须不停地转动转盘，周而复始地运作，以便通过用户满意达到用户忠诚，而取得事业的成功。
原因之二：企业有了忠诚的用户，忠诚的用户就可以为企业提供：
- 更高额的利润；
- 重复的商业机会；
- 更高的市场占有率；
- 对其他用户的推荐；
- 更短的销售周期。